主管操作手冊
主管的核心職責是核准大筆變動(退款 + 月結)+ 在月結報表抓異常。
工作概覽
| # | 工作 | 重要性 | 何時做 | 入口 | 結果 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 審退款申請 | ★★★ | 收到行政 / 會計發起的申請 | 金流管理 → 退款申請 → 待審核 | 核准退錢、駁回退回發起人 |
| 2 | 執行月結 | ★★★ | 每月最後一天 / 月初 | 財務管理 → 結帳月份 → 預覽關帳 | 該月鎖定、訂單變已結案 |
| 3 | 重點稽核 | ★★★ | 每次月結報表出來 | 月結報表頁下方關注區 | 揪出異常的取消 / 調整 / 退款 |
| 4 | 看月結報表 | ★★ | 月結後 | 財務管理 → 月結報表 | 確認本月損益對得起來 |
📍 判斷流程:1 是收到請求才做的被動動作;2-4 是每月固定循環(2 月結 → 4 看報表 → 3 稽核異常)。
退款審核
行政或會計發起退款申請 → 進「待審核」狀態 → 主管核准或駁回。主管在退款流程的角色就只有審。
退款申請流轉
行政 / 會計發起退款申請
↓
待審核 ──→ 主管審
├─→ 核准 → 錢入家長錢包(算當下開放月的損益)
└─→ 駁回 → 通知發起人(可補充原因重發)
審退款申請
標準流程
- 進「金流管理 → 退款申請」
- 看「待審核」清單
- 點申請進詳情:
- 看訂單(原本買什麼、總額多少)
- 看退款金額(可全退、可部分退)
- 看原因(發起人的說明)
- 必要時聯繫發起人 / 客戶確認
- 決定:
- 核准 → 系統把錢退到家長錢包,寫入稽核紀錄
- 駁回 → 填駁回理由,通知發起人
判斷準則
| 該怎麼決定 | 條件 |
|---|---|
| 核准 | 原因合理(品質問題 / 家長確認 / 已認列消費正確)+ 金額 ≤ 原扣款 + 認列消費沒爭議 |
| 駁回 / 緩審 | 原因不清楚 → 退回補充;金額對不起來 → 找會計查;認列消費爭議 → 找行政確認 |
⚠️ 跨月核准的影響:1 月建的申請、你 2 月才核准 → 退款金額算 2 月損益(實際出金月)。1 月報表不含、2 月報表才有。
月結與稽核
每月會計收尾 — 由主管執行月結(會計只做前置)。月結後馬上看月結報表 + 抓異常徵兆,這是主管的稽核核心。
月結 + 稽核循環
月結前準備(會計做)
- 清待審核退款(找你審)
- 清負餘額錢包(會計處理)
- 跑 B01 報表(會計觸發)
↓
預覽關帳(主管做)
├─→ 擋月結 → 回上面清乾淨
└─→ 可關帳 → 執行關帳 → 該月鎖定、訂單變已結案
↓
會計重跑 B01 補最終 snapshot
↓
看月結報表(主管)
↓
重點稽核 — 抓 6 大異常徵兆
↓
發現異常 → 找對應角色處理(行政 / 會計)
執行月結
月結時機:每月最後一天 / 月初幾天(視公司流程)
月結前準備(在預覽關帳前完成)
| 條件 | 誰做 |
|---|---|
| 清待審核退款(否則擋月結) | 你自己審完(見上節) |
| 清負餘額錢包(否則擋月結) | 找會計處理 |
| 跑 B01 報表(看預估數字) | 找會計觸發、你看數字 |
標準流程
- 進「財務管理 → 結帳月份」
- 找本月,點「預覽關帳」→ 系統試算:
- 將推到「已結案」的訂單(已付款 → 已結案)
- 將補認列的金額
- 本月呆帳
- 擋月結原因(若有 → 回前準備清掉)
- 預覽顯示「可關帳」 → 點「執行關帳」→ 二次確認 → 月結完成
月結後
- 該月訂單 已付款 → 已結案
- 系統自動建立下月(開放)
- 通知會計重跑 B01 補最終 snapshot,你進「看月結報表」核對
看月結報表
進「財務管理 → 月結報表」選該月,逐區看數字對不對。
損益區
| 欄位 | 意義 | 對得起來? |
|---|---|---|
| 毛收入 | 本月實際認列的服務收入 | 比 你預估的本月應收 |
| 退款 | 你核准退款的總額 | 比 你核准的金額加總 |
| 呆帳 | 會計認列損失的金額 | 比 會計回報的金額 |
| 淨收入 | 公司本月真正賺的 | = 毛收入 - 退款 - 呆帳 |
訂單流向
| 欄位 | 意義 |
|---|---|
| 本月結案 | 已付款 → 已結案的訂單 |
| 本月取消 | 行政取消的訂單(全退或部分認列) |
| 留到下月 | 本月成立但還沒結 / 沒取消、留到下月處理 |
錢包異動
| 欄位 | 意義 |
|---|---|
| 掛帳待補 | 家長承諾補匯、暫時擱置 |
| 認列損失 | 確定收不回、轉呆帳 |
預收款:公司目前還欠家長多少(尚未認列、視為負債)
⚠️ 數字對不起來 → 找會計查 / 看稽核紀錄。
重點稽核
月結報表頁下方有「關注區」,列出 6 種異常徵兆。月結報表是公司在你眼前裸奔的時刻 — 異常都會浮出來,你的工作是把它們釣出來討論。
6 大異常徵兆
| 徵兆 | 看什麼 | 異常時找誰 |
|---|---|---|
| 高金額取消 前 5 名 | 本月被取消的訂單金額最大幾筆 | 行政(問理由 / 認列消費對不對) |
| 取消單調整異常 | 高頻 ≥ 3 次 / 大額 ≥ NT$1,000 | 行政(私下了解流程問題) |
| 呆帳金額偏高 | 本月呆帳 > 月毛收入 5% | 會計 + 行政(收款流程 / 接單問題) |
| 退款比例異常 | 退款核准總額 / 毛收入 突高 | 行政(服務品質 / 退款理由共通點) |
| 待審核退款堆積 | 待審核退款數量 | 自己(趕快審)/ 會計討論流程 |
| 預收款異常變動 | 月對月變化突高 / 突低 | 行政 / 客戶服務(看是誰) |
詳細追問清單
高金額取消 前 5 名
- 同一個會員短期內多次出現 → 問行政是不是服務糾紛
- 取消理由空白或寫得很簡短 → 要求補理由
- 認列消費為 0 但客戶實際有上課 → 要求行政重新調整
取消單調整異常
為什麼要看:這個操作會直接改變公司收入跟客戶錢包,如果有人惡意調整或粗心常出錯,只能從這裡發現。
- 高頻同一會員 → 是不是行政在跟客戶喬不下來反覆改?要求一次定案
- 大額單筆 → 看原因欄寫了什麼,合理嗎?
- 同一行政重複出現 → 私下了解是流程問題還是個人習慣
呆帳金額偏高
- 突然飆高 → 客訴一波 / 收款流程出問題
- 同會員多筆 → 應該早點停止接他訂單
- 都是同一行政接的訂單 → 接單流程有漏洞
退款比例異常
- 突然變高 → 找行政討論服務品質 / 看退款理由有沒有共通點
- 都集中在某課程 → 該課程有問題,跟運營商量
待審核退款堆積
- 你還沒處理 → 月結會被擋,趕快審
- 同會員連續發起多次 → 是不是制度被鑽漏洞
預收款異常變動
正常:緩慢成長(訂單往前預約)
- 突然下降 → 大量退款 / 月結認列爆量
- 突然上升 → 大金額預付,看是哪個會員 / 課程,評估履約風險