行政操作手冊 — 訂單與客戶處理
行政的「日常」工作:接訂單、處理異動、發起退款申請。
工作概覽
| # | 工作 | 重要性 | 何時做 | 入口 | 結果 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 接訂單(未付款) | ★★★ | 家長報名後產生待處理訂單 | 訂單管理 → 訂單 | 訂單從待處理 → 待付款 |
| 2 | 改訂單(已付款·關帳前) | ★★ | 家長要換方案 / 換學員 / 改金額 | 訂單詳情 → 修改訂單 | 舊單取消、新單建立 |
| 3 | 取消訂單(已付款·關帳前) | ★★ | 家長確定不要 | 訂單詳情 → 取消訂單 | 訂單變已取消、退錢回錢包 |
| 4 | 調整已認列消費(已取消·關帳前) | ★ | 取消後改認列 / 客戶事後爭議 | 訂單詳情 → 調整已消費 | 認列金額重算、差額補回錢包 |
| 5 | 發起退款申請(已付款·關帳後) | ★ | 已結案訂單爭議 | 訂單詳情 → 發起退款申請 | 進待審核、主管核准才會退錢 |
| 6 | 發起退款申請(已取消·關帳後) | ★ | 取消單關帳後爭議 | 訂單詳情 → 發起退款申請 | 同上 |
| 7 | 看會員資料 | ★ | 客服、查歷史 | 訂單管理 → 會員 | — |
📍 判斷流程:看訂單現在的狀態(未付款 / 已付款 / 已取消)→ 已付款 / 已取消 再看月結是否關帳。
未付款
訂單還沒收到錢,行政掌控所有動作 — 接、改、退、廢單都直接動。
接訂單
家長報名後產生「待處理」訂單,行政接手 → 跟家長確認 → 推到「待付款」讓家長匯款。
訂單狀態流轉
待處理 → 接手 → 處理中 → 確認 → 待付款 → (家長)提交已匯款回覆 → 對帳中 → (會計)沖銷 → 已付款 → (月結) → 已結案
💡 訂單到「對帳中」就交給會計對帳沖銷,行政不用追;會計沖銷後自動變「已付款」。 💡 「已結案」= 月結後鎖定的最終狀態,動不了,有爭議只能走「發起退款申請」。
標準流程
- 進「訂單管理 → 訂單」
- 看到「待處理」狀態的訂單,點「接手」→ 變「處理中」
- 點訂單編號進詳情,跟家長確認品項、金額(電話 / LINE)
- 點「確認」→ 訂單變「待付款」,請家長匯款 + 提交已匯款回覆(含帳尾五碼)
特殊狀況
| 狀況 | 處理 |
|---|---|
| 家長想改方案(處理中) | 直接編輯品項 |
| 家長想改方案(待付款) | 點「退回處理中」再改;已提交的已匯款回覆會自動作廢、需請家長重新提交 |
| 家長想改方案(對帳中) | 點「回待付款」作廢已匯款回覆 → 退回處理中改 → 重新請家長提交。不用通知會計 — 若家長真的已匯款,會計會在「未入帳」清單看到沒人對應的入帳,自己處理(對到新單 / 入錢包) |
| 家長已部分付款後又想改 | 「退回處理中」會被擋(有付款記錄),改走「改訂單」(進「已付款」階段了) |
| 家長確定不要(未付款) | 點「取消訂單」廢單,沒錢進來不用退 |
已付款
訂單已收到錢、變「已付款」。看月結是否關帳決定能怎麼動。
可能狀態流轉
已付款 ─┬─ 改訂單 ─────→ 已取消(舊單)+ 待付款(新單)
├─ 取消訂單 ───→ 已取消
└─ (月結) ─────→ 已結案 ──→ 發起退款申請 ──→ 退款入家長錢包
關帳前(可直接動)
行政可直接在訂單詳情操作、立刻生效、不用主管核准。月底前家長有爭議先在這裡處理掉最快。
改訂單
訂單已付款,但要改方案 / 學員 / 金額。
標準流程
- 進訂單詳情 → 點「修改訂單」
- 修改品項 / 折扣
- 如原訂單已部分扣款,填「已認列消費」金額(這部分當公司收入)
- 確認 → 系統會:
- 把舊單取消(可帶已認列消費)
- 建一張新單(狀態「待付款」)
- 家長錢包有錢就自動沖銷新單
注意:系統保留舊單(已取消)+ 新單,歷史可追
取消訂單
訂單已付款、家長確定不要。可選擇全額退或部分認列為公司收入。
標準流程(全額退)
- 進訂單詳情 → 點「取消訂單」
- 「已認列消費」留 0
- 填取消原因 → 確認
- 訂單變「已取消」、扣款全額退回家長錢包
部分認列為公司收入
把「已認列消費」填要認列的金額,其餘退家長。
例:訂單 NT1,000
- 已認列消費填 1,000
- 退家長 NT$2,000
- 月結時 NT$1,000 變公司收入
特殊狀況
| 狀況 | 處理 |
|---|---|
| 錢包餘額不夠退 | 系統允許變負餘額,月結時會計掛帳 / 認列損失 |
關帳後(走退款申請)
月結後訂單變「已結案」,鎖死。行政不能直接動,只能走退款申請、由主管核准。
發起退款申請
已結案訂單爭議,例:家長中途要退、上課品質問題退費。
標準流程
- 進訂單詳情 → 點「發起退款申請」
- 填:
- 退款金額(可全退或部分退)
- 原因(必填、寫清楚)
- 提交 → 進「待審核」狀態
- 主管核准 → 退到家長錢包;駁回 → 通知你重新評估
怎麼寫原因主管才會核准
- 家長提出退費的時間
- 已上課時數 / 已用服務
- 你跟家長談的處理方式
已取消
訂單已被取消(從「已付款」走「取消訂單」進來)。看月結是否關帳決定能怎麼動。
可能狀態流轉
已取消 ─┬─ 調整已消費 ─→ 已取消(認列金額重算、差額補回家長錢包)
└─ (月結) ────→ 已取消(關帳鎖定)──→ 發起退款申請 ──→ 退款入家長錢包
關帳前(可調整認列)
取消單還沒月結之前,「已認列消費」金額可以重算。
調整已認列消費
取消後「已認列消費」當初填錯 / 客戶事後爭議。本月可改、過月不行。
標準流程
- 進已取消訂單的詳情 → 點「調整已消費」
- 填新的金額 + 原因
- 確認 → 系統算差額補回 / 扣回家長錢包
⚠️ 主管會在月結報表看「取消單調整異常」清單(高頻 ≥ 3 次 / 大額 ≥ NT$1,000)— 原因務必寫清楚避免被質疑。
關帳後(走退款申請)
取消單一旦關帳,「調整已消費」按鈕被擋。要再動只能走退款申請、由主管核准。
發起退款申請
取消單關帳後想補退家長(原認列太高 / 客戶爭議)。
標準流程
跟「已付款 · 關帳後 → 發起退款申請」一樣的按鈕跟對話框,只是出發點不同。
怎麼寫原因
- 取消當下的認列金額是多少、為什麼要重算
- 客戶提出爭議的時間 / 內容
- 你跟客戶談的處理方式
其他
看會員資料
- 進「訂單管理 → 會員」
- 搜尋姓名 / 電話 / Email
- 點進去看訂單歷史 / 學員資料